工程師事故檢討：AI 雖然很厲害, 遇到系統都故障時, 還得有人介入
工程師思路系列・事出必有因 今天我才發現，自己也有一個單點故障 Mr. τ ／ 風雲網通系統有限公司（PCPiLOT） 今天奮鬥了一個上午，遇到一個本來不應該很難的事情，卻一直找不到入口。走完了我知道的每一條路，最後請同業先把客戶這邊撐住。 訂單完成了，客戶沒有感覺到什麼。但我知道今天付出的代價不只是分潤——是一個讓我靜下來想了很久的問題：做了這麼多年 IT，原來自己也有一個單點故障。 事情本身不複雜。但它牽涉的面向，值得認真整理一次。 本文討論面向 隱性危機 系統設計 UI/UX 流程設計 風險控管 權益維護 備援措施 商業模型 市場結構 知識工程 給 SMB 業主 補記・感謝 一、事情的輪廓 某個合作資格的審批流程卡住了。不是技術問題，不是帳號密碼錯誤，而是一個「資格狀態異常」，卻找不到一條清楚的路可以快速修復它。 我走了正常路：代理商說這屬於我跟上游之間的審核事務；上游支援走 Ticket 制；AI 助理給了十幾份看起來相關的文件，但沒有一份正好對上我現在的畫面。一個上午，就這樣過去了。 救援路徑示意 原本路徑 ✗ 你 → 代理商 → 上游 ↑ 資格狀態異常 ↓ 無法完成訂單 ↓ 客戶服務中斷風險 實際救援路徑 ✓ 你 → 同業（同一代理商） ↑ 資格狀態正常 ↓ 完成訂單 ↓... » read more