技術服務這件事情

• 談如何取得良好服務

” … 產品是原廠設計的 , 他們才知道問題與解決方式 , 試想 , 當您遇到麻煩問題 , 連電話都打不進去(或者打進去得無窮盡等待)的時候 , 該怎麼辦 ? …”

Index

[索引]
[複雜度的起源]
[消費者如何克服]
[實際的情況是這樣的]
[惡性循環的樣貌]
[採購前先試試看這樣]
[NAS 易學易用的銷售話術]
[在意服務品質可以這樣買]

Complexity

[複雜度的起源]

先不考慮 相容清單列表這類與外部裝置的組合問題 , 光是市售 NAS 本身 , 就已經包含夠多的 伺服器套件內容讓人目不暇給 . 問題到底有多少呢 ? 這要看使用者的實際應用廣度與深度 , 夠深夠廣的話 , 早要要碰到 原廠設計的邊界情況(所有設計都是有個最大或者最小邊界值的限制) , 因此 , 各家都有 知識庫/常見問題集等等網頁 .

因為使用上遇到了問題 , 就是得解決它(們) , 問題起因 :
1. 有些是組合問題 (環境條件 / 業務需求) ,
2. 有些是使用問題 (操作順序 / 工作流程 …) ,
3. 有些是設計問題 (像是 最大值 / 最小值 / 功能選項 / 操作介面 / 資源消耗量(率))

原廠因為包含了設計製造端的總和 , 因此 假設有十萬筆廠內的設計與製造資訊 , 到了消費者端 , 無論如何 , 原廠必須將複雜度 簡化到 數十 到 數百 的數量程度 .

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Get over

[消費者如何克服]

這數十到數百的數量級 使用者介面 , 所需技能與知識 , 怎麼來的呢 ?

1. 既有的經驗與知識 ,
2. 使用者自行摸索 (包含 上網求救 / 參考網友文章與影片 / 原廠的文件與影片 …)
3. 經銷商 / 系統整合廠商提供的教育訓練 ,

問題 與 解答 , 不是自己能夠組合出現的 .

原廠可以披露出上千條知識庫 , 使用者也不見得能夠 從 遭遇的狀況 , 透過官網搜尋機制 , 轉換到 該對應的特定幾則 知識庫文件 .

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The facts

[實際的情況是這樣的]

於是 , 開始有大量諮詢電話 , 湧入原廠 技術支援專線 , 賣得越好 , 恐怕 技術支援單位越忙碌 , 因為 客戶就是會遇到問題 , 尤其像是 NAS 這類包山包海的伺服器主機 , 還包含了各自不同的網路環境架構 , 或者 使用者工作流程 的複合因素 .

在沒有 AI 幫忙之前 , 人類的腦子是很讚的工具 , 這就是為什麼我們要打電話去請教技術支援同仁 , 希望透過敘述問題 , 得到準確的解答 . 不過 , 無論原廠再厲害 :

1. 技術服務部門同仁的養成需要時間 ,
2. 電話線路 以及 在線服務人數有限 ,

這就造成了 消費者 在 技術支援專線前花時間排隊等待服務的景況 .

接著有幾種情況 :

1. 電話始終接不上來 , 掛斷 , 消費者抱怨 .
2. 電話接上來了 , 因為工作壓力不斷 , 技術支援同仁有 KPI 要顧慮 , 再好心的工作人員 , 最後也得屈服於 KPI , 以結案數為原則 (否則在線上等候的客戶人數就無法降低了) , 案件就必須速戰速決 , 精緻細膩絕對是提不上了 , 會談結束 , 問題能解決則已 , 否則 , 消費者滿意度依然不佳 .
3. 遇到當日詢問量低 , 技術服務同仁心裡舒暢 , 好好處理使用者提問 , 電話對談結束 , 消費者開心 .

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Vicious circle

[惡性循環的樣貌]

等一下 , 這裡發現有一種傳統管道不見了 , 那就是 中間人角色 , 像是傳統的地方上的經銷 店家 / 公司 .

由於 線上購物的經濟規模力量 , 讓所有的產業都放下武裝投降 , 大量的銷售活動 , 發生在線上購物 , 市售 小型 NAS 也是如此 , 沒有中間人的經銷活動 , 自然就不會連結到 中間人的技術支援服務 . 於是 大量消費者遇到的問題 自動回歸到原廠 技術服務專線 (問題來自於前述的 產品本身的複雜度 , 使用者各自不同的使用環境與情境/工作程序組合 , 無論 NAS 廠商怎麼包裝 介面或者產出 App , 問題一定是無可避免會大量產出 .)

惡性循環就此開始 :

產品無可避免的複雜度 (原廠為刺激銷售 , 功能設計項目激增 , 加上 本身就是多重的伺服器 , 以及 使用者環境與需求各不相同…)
<->
線上購物為主要銷售管道
<->
線上購物 只銷售 , 不負責技術服務
<->
大量使用問題湧入 原廠 技術服務專線
<->
技術支援體系努力變革 (知識庫 / FAQ / 教學影片 / 增加人手 …)
<->
賣得越多 , 問題越多 (因為欠缺妥善的 售前教育/需求討論/規劃/建置/教育訓練) , 越消耗技術服務人力
<->
原廠人力不足 , 系統產值不足 , 壓力影響人員心理素質 , 服務品質降低 .

我自己就是 經銷商 , 都還得設法找原廠請教問題 (產品設計上的邊界值 等等議題 …) , 一般管道的電話也是打不通 , 不斷掉入佔線等待的無限輪迴 . 原廠透過 大量規模管道銷售出去 , 但是 技術服務沒辦法像 當地經銷商/系統整合廠商那樣地駐點去做 , 自然每一通電話 , 都只能速速解決 , 而不可能做到 當地技術人員的細膩程度 .

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Try before you buy it

[採購前先試試看這樣]

消費者 在採購 市售 NAS 之前 , 一定要先看一下 :

1. 原廠產品規格 ,
2. 原廠支援網頁 , (像是 相容清單 / 教學 / 常見問題 / 知識庫 / 下載中心 …)

如果看完之後 , 全然 不知道上面在寫什麼 , 或者被問題集的數量所嚇到了 , 那麼 , 找個可以信任的 朋友 / 廠商 去做 規劃 / 建置 / 教育訓練 / 技術支援與服務 的事情 , 千萬不要自己隨便上網買一買 .

誰賺了您消費者的錢 , 誰就要服務 :
1. 線上購物不服務的 , 因為 :
i. 不懂 , ii. 不做

1. 原廠技術支援部門想做好 , 但是也不可能做到當地廠商的細緻度 , 況且還以一擋百萬等級 (比較大的 NAS 廠商 , 多年來早就售出幾百萬套了) , 壓力之大 , 品質之難以顧及 , 可以推論與想見 .

消費者在採購前 , 也可以試著打電話去請教原廠技術服務部門 , 就會知道當中的問題與難處 .

結果竟然變成了 消費者 很難從 線上購物 以及 原廠 得到 細緻服務 . 這實在是 NAS 產品特質的肇因 , 它包含太多 伺服器性質與內容 , 也會遇上每個使用者環境的差異組合 , 天生就是難以 透過 線上購物同時做好銷售與服務 . 很不幸的 , 原廠都沒有正視這樣的問題 , 從根本解決掉這樣的惡性循環發展 .

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Sales words

[NAS 易學易用的銷售話術]

不要再相信什麼 “NAS 易學易用的銷售話術” 了 , 我們接觸銷售十幾年的 NAS , 三不五時都還得向原廠同仁請益 .
除非您買了不用 , 一用 問題就開始產生 .

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Qualified service

[在意服務品質可以這樣買]

需要有品質的服務 , 還是建議 消費者 , 尤其是企業 , 找到可信賴的專業人員幫忙 , 如果找不到 , 可以參考原廠網站上提供的 原廠認證的 經銷商 / 系統整合廠商 夥伴來幫忙 .

透過 縝密妥善的 事前 需求討論 , 預算溝通 , 草案討論 , 系統採購與建置 , 現場環境與性能調校 , 風險控管 , 教育訓練 , 才可能讓 投資在 NAS 或者 網路環境的效益 達到最適化 , 同時取得有品質的產品與服務 .

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原文也分享在 Github : [技術服務這件事情] , 以及 臉書社團 : [NAS 網路磁碟伺服器 使用者俱樂部]